روابط عمومی آینه است؛ نه دکور!

رضا کربلائی / بیمه یعنی اعتماد، آرامش و البته هنر رضایت بیمه‌گذاران. روابط عمومی در برخی شرکت‌های بیمه اما به نظر با اختلال رفتاری مواجه است و ضعف برخی مدیران روابط عمومی باعث شده تا حاشیه‌ها بر متن غلبه کند، خبرسازی جای خبررسانی را بگیرد و فریب جای آگاهی بخشی را. تا جایی که تمیز دادن سره از ناسره و تشخیص واقعیت از تحریف سخت شده و نتیجه اینکه هزینه‌های سنگینی بر صنعت تحمیل می‌شود.

روی سخن با مدیران شرکت‌های بیمه‌گر است و صریح اینکه اگر به انتخاب‌تان اعتماد دارید، به آنها فرصت بدهید و از ایشان برنامه بخواهید. اگر هم نه؛ پس روابط عمومی را دکور فرض نکنید. بلوغ و بالندگی سال‌های اخیر در صنعت بیمه بدون تردید مرهون آینده‌نگری و البته سرمایه‌گذاری مدیران شرکت‌هایی است که به هنر و دانش روابط عمومی باور دارند و سنگ بنای آن را بر اعتماد و برنامه‌محوری گذاشته‌اند. خطاست اگر فکر کنید که روابط عمومی فقط یک پست اداری است.

یکبار بنشینید و فکر کنید اگر برخی برنامه‌های شرکت در حوزه اطلاع‌رسانی و معرفی محصولات و خدمات شرکت تحت مسئولیت‌تان به نتیجه نمی‌رسد، دلیل‌اش چیست؟ بی‌دلیل دنبال بهانه نباشید و صادقانه از مدیر روابط عمومی‌تان بخواهید تا اشکالات را صریح و بدون لنکت بیان کند. نترسید از صراحت کلام آنها؛ بی‌تردید اگر بهترین‌ها را برای مسئولیت سترگ روابط عمومی برگزیده‌اید، بدانید که شرط موفقیت آنها، اعتماد است و صراحت در بیان نظرها.

خطاست اگر روابط عمومی را تنها بازاریابی و تبلیغات بدانید، اشتباه است اگر فکر کنید که روابط عمومی یعنی سکون در شرکت به جای ایجاد پویایی و خلاقیت. یقین بدانید که روابط عمومی یک کار تیمی و مشترک است نه حاصل تلاش و درایت یک نفر در مقام مدیر روابط عمومی.

اگر شیوه‌های اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی تکراری و تقلیدی شده، اگر برنامه‌ها به نتیجه مطلوب نرسیده، اگر سطح رضایت بیمه‌گذاران و سهامداران پایین آمده، اگر حاشیه‌ها بر متن غلبه کرده، اگر رنگ و لعاب کردن بازار پیدا کرده، اگر شرکت از مسیر خود خارج شده و اگرهای دیگر، بدانید که یک جای کار می‌لنگد.

برخی مدیران تصور می‌کنند که خودشان یک روابط عمومی هستند و از این جهت مدیر روابط عمومی‌شان را فقط در روزهای سخت صدا می‌کنند که برای حاشیه‌ها، نسخه ارائه دهد، اما افسوس که ایجاد اعتماد و تقویت رضایت محصول یک فرآیند است، نه اتفاق و رویداد. روابط عمومی کارش فقط برگزار کردن رویدادها بدون در نظر گرفتن پیامدها و بازخوردها نیست. روابط عمومی یعنی ارتباط مستقیم و بدون واسطه با نفر اول شرکت بیمه‌گر و اگر قرار این نباشد، همان بهتر که روابط عمومی را تعطیل کنید!

روابط عمومی یک کار بدون زمان است و بی‌مکان؛ یک روابط عمومی کارآمد، برنامه دارد و پاسخگوست. ساکن و راکد نیست و می‌داند که سکون و رکود یعنی مرگ تدریجی یک رویا. نتیجه‌اش آشفتگی و کابوس خواهد بود.

در این صنعت وزین و محترم، شاهد دلسوزی و تلاش بسیاری هستیم که دیده نمی‌شوند یا کمتر دیده می‌شوند؛ اما آنها می‌توانند راه را از چاه تشخیص دهند و به مدیران شرکت‌های بیمه‌گر کمک کنند تا انتخاب بهتری داشته باشند. به روابط عمومی‌تان اعتماد کنید. آنها را به حاشیه نرانید و اجازه دهید تا پیوند‌ها را تقویت کرده و اعتمادها را دوچندان کنند.

خبرگان و کارشناسان و مدیران با دانشی در حوزه روابط عمومی صنعت بیمه هستند، پر از ایده، انرژی، نبوغ، خلاقیت، آینده‌نگر و البته بی‌هیاهو. آنها را شناسایی کنید و فرصت نقش‌آفرینی دهید. از حرکت در مسیر گذشته بپرهیزید و آینده را در نظر بگیرید. آینده از آن مدیرانی است که در انتخاب‌شان دقت می‌کنند، آینده را می‌بینند و برای آن برنامه دارند.

عصر حاضر، عصر لحظه‌ها و فرصت‌هاست و نه خطاها و حاشیه‌نشینی و انزوا. یک خبر، یک شایعه، یک حاشیه می‌تواند دردسرساز و پرهزینه باشد، اما یک روابط عمومی تیزبین و هوشمند از خبرها، تحلیل می‌سازد، از شایعه‌ها عبور می‌کند و حاشیه‌ها را کنار زده و به متن وارد می‌شود. روابط عمومی اگر درست کار کند، یک سرمایه‌گذاری است و اشتباه است اگر روابط عمومی را در تبلیغات و بازاریابی خلاصه کنیم.

روابط عمومی در خدمت مدیرعامل نیست، بلکه خادم شرکتی است که در آن مسئولیت دارد، این به معنای تقابل با مدیریت یا هیات مدیره نیست بلکه غرض آن است که یک روابط عمومی مسئولیت‌پذیر و آینده‌نگر باید دارای استراتژی بلندمدت باشد و بتواند به نحو شایسته اهداف و برنامه‌های سازمان را در حوزه مسئولیت خویش محقق سازد.

لطفا روابط عمومی را دکور نکنید و باور کنید که صلاح در اعتماد مبتنی بر یک راهبرد روشن است. مدیران شرکت‌های بیمه بدانند روابط عمومی یعنی جریان سالم و شفاف اطلاع‌رسانی و آگاهی بخشی؛ چون گردش خون بدن سازمان. یعنی یک مغز متفکر و متخصص. روابط عمومی را تضعیف کردن بزرگترین خطاست و بدتر اینکه اگر خطایی در درون سازمان رخ دهد، قربانی کردن روابط عمومی به بهانه ناتوانی در سرپوش گذاشتن بر خطا، آغاز یک انحطاط است.

صنعت بیمه با چالش‌های زیادی در حوزه اطلاع‌رسانی و آگاهی دادن به جامعه مواجه است و اگر دنبال تحقق برنامه‌ها و شناسایی فرصت‌ها هستید، اجازه دهید روابط عمومی چون آینه، تصویری واقعی و شفاف از سازمان و شرکت ارائه دهد و بازخوردها را رصد و تحلیل و خطاها را یادآوری کند. یک روابط عمومی مسئولیت‌پذیر، انتقادها را شنواست، با نشستن در اتاق‌های در بسته میانه ندارد، همیشه در متن رویدادهاست و فرآیندها را در نظر می‌گیرد و خود را محاصره حاشیه‌ها گرفتار نمی‌سازد.

روابط عمومی یک هنر است، هنر مردم‌داری، هنر آینده‌پژوهشی، هنر تعامل سازنده و شفاف، هنر تبدیل تهدیدها به فرصت‌ها. هنرمندان روابط عمومی را ارج نهید. باور کنید روابط عمومی آینه تمام‌نماست که می‌توان خود را در آن دید و تضعیف روابط عمومی یعنی شکستن آینه. چه اینکه گفته‌اند آینه چون نقش تو بنمود راست؛ خود شکن، آینه شکستن خطاست. لطفا روابط عمومی را دکور نکنید!